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计量所努力打造计量检定优质服务窗口,打造优质服务窗口简报,强制检定计量器具目录,计量检定规程

发布时间:2014-06-19 来源: 计量检定服务质量

把提升计量检定窗口服务质量与计量惠民相结合,努力打造吉林省质监系统优质服务形象... 桦甸市计量所在每年的“5?20世界计量日”期间,除组织“实验室开放日”活动外,还...

计量所努力打造计量检定优质服务窗口 今年以来,我所为巩固计量检定服务窗口在开展“为民服 务创先争优”活动中取得的成果,按照省局、无锡市局转发 《质检总局计量司关于继续做好质检系统计量检定服务窗口建 设工作的通知》的精神,对照县级计量检定机构服务窗口建设 工作具体要求,紧密联系本所实际和业务工作,结合为民服务 文明窗口创建活动,以“一支部一品牌”为载体,着力突出 “群众满意服务窗口”这个重点 ,从信息公开、依法办事、服 务质量、管理制度、服务环境、上门服务等 6 个方面加强计量 检定服务窗口建设,扎实开展“四规范一监督”达标创建活动, 提高计量检定窗口服务水平和工作质量,打造计量检定优质服 务窗口,实现了服务窗口建设工作的规范化、常态化建设目标。

今年 6 月,计量检定服务窗口被宜兴团市委授予“青年文明号”, 并于 7 月申报 2013 年无锡市“青年文明号”。

一、坚持以群众满意为标准,培养优良服务形象。

今年以来,我所积极探索服务窗口“为民服务创先争优” 新途径,将计量检定服务窗口建设作为进一步规范管理、改善 服务、提升形象、密切联系群众的切入点,开展为民服务文明 窗口“四规范一监督”达标创建活动,以饱满的热情和积极进取 的向上风貌,努力抓好“四好一满意”(环境好、服务好、质量 好、形象好,群众满意)实践主题,量化“群众满意服务窗口” 考核标准,努力为企业和群众提供方便、快捷、有效计量检定服 务。

“四规范一监督”的主要内容为:“四规范”即:(1)窗口 布置规范。实行信息公开和制度上墙,全面公开政策法规、办事 流程、办件时限、收费标准、服务承诺等内容,便民服务用品 配备齐全,窗口工作区环境整齐有序。(2)窗口接待规范化。工 作人员坚持亮牌办公、佩证上岗、语言文明、举止得体;有内 部指示牌,方便群众排队、办事,维护良好的工作秩序。(3)服务 流程规范化。及时公布办件受理的信息和结果,确保即办件规范 操作,当场办理,对承诺件实行专人负责、跟踪服务,确保按期办 结,深化网上受理系统,及时、准确办理网上申请事项。(4)队伍 建设规范化。注重在窗口工作人员中开展理想信念、职业道德、 业务技能等专题培训,强化大局观念,努力打造一岗多职、互促 互补的和谐团队。“一监督”即:实行办件责任追究制度,在窗 口醒目处公布本单位和上级纪检监察部门的监督举报电话,设立 投诉箱,通过明察暗访、服务对象满意度测评、问卷调查等形式 实行全方位监督。

统一量化考核标准主要包括窗口建设(服务环境)、资质 范围、信息公开、依法办事、管理制度、服务流程、服务质量、 服务效率、收费管理、服务承诺、上门服务、服务品牌创建等 诸多方面,量化考核分数设为 100 分。由局党总支牵头,法制 科、纪检监察室配合组织对窗口工作人员服务态度和办事质量 进行抽查,开展考核评议工作。

服务对象测评,在办理业务事项的相应人员中随机抽取 5 个服务对象,通过电话访谈或回访等方法,对窗口政务公开、 服务环境、服务态度、依法履职、廉洁自律等内容进行测评, 最高得分 30 分。

二、加强窗口服务接待大厅建设 今年我所从加强内部管理入手,把增强服务观念,提高办 事效率作为窗口建设的重点,确定以优化发展环境,规范窗口 行为,改进工作作风,提高服务质量为总目标,坚持“以质量 为中心,以客户为主体”的服务宗旨,立足“始于客户需求, 终于客户满意”,着力打造以宽敞明亮、整洁温馨、服务内容 齐全、服务手段先进、服务环境优质、服务质量一流的窗口服 务平台。改善各窗口的软硬件,在完善服务设施,提升客户服 务基础、优化工作流程、精细服务环节上下功夫:设置接待椅, 空调、休息沙发和茶几,报架报纸、饮水机,低柜台开放式服 务台上增设老花眼镜,意见箱,让客户在业务办理过程中感受 舒心和惬意。

以信息化手段规范窗口建设。完善政务公开事项,增强窗 口工作的透明度,将职能职责、质量方针、质量目标、服务承 诺、行政事业收费公示表张榜在墙上,完善便民服务设施,触 摸式信息显示屏,将计量授权范围、业务流程工作程序;相应 资质证书(复印件)、窗口制作了《服务指南》供客户索取。

窗口标志醒目,服务系统配套齐全,让客户一走进大厅,有一 种心诚愉悦的感觉,在轻松、舒适良好的氛围中,方便客户及 时掌握了解。

三、坚持规范化服务,提高窗口服务质量。

为进一步实施窗口行为规范,全面提高计量检定窗口服务 水平,我所贯彻落实《质检系统行政许可窗口考核评议工作方 案》、《关于在质检系统计量检定服务窗口深入开展“为民服 务创先争优”活动的通知》,根据省市局要求和工作需要,加 强了岗位设置,拥有爱岗敬业、业务精通、文明礼貌、严守秘 密、团结协作、诚实守信的服务队伍;建设具有安全、方便、 整洁、明亮的服务设施和环境;提供文明、规范、高效、优质 的一流服务;树立“科学、公正、廉洁、高效、和谐”的计量 形象。出台了一系列工作制度,贯彻执行《首问负责制》、 《服务承诺制》、《预约服务制度》、《客户投诉受(处)理 制度》、《收费管理制度》、《电话回访制》等制度,制定了 窗口人员服务行为规范,加强窗口岗位优质服务教育培训。相 继对窗口岗位人员进行了职业道德、文明礼仪、业务常识、工 作要求等培训,进一步落实了挂牌上岗。把“党员先锋岗”、 “青年文明号”设在服务科学发展的文明示范窗口最前沿,有 效地增强了工作人员的责任心和自我约束力。着力“四个提 高”:一是增强对客户的服务意识,在服务质量上有提高;二 是完善信息化系统服务功能有提高;三是严格落实首问负责制 规范窗口行为有提高;以监督为动力,在提升服务效能上有提 高。进一步理解和认识自身岗位的特殊性和重要性,进一步增 强全体职工对本职工作的认知,促进职工改进工作作风,加强 和提高工作效率、服务意识和综合素质,为我所整体形象的提 升起到了良好的助推作用。

四、坚持优质服务,提升窗口服务效果。

窗口建设工作注重融入服务企业、方便用户、为企业分忧 的工作创新,相继采取了一系列优质服务常态化管理措施。

(1)推出了《为您服务卡》和《业务联系卡》。《服务卡》 以优质服务为基本内容,以事先承诺为基本手段,以直接向服 务对象发送服务卡为基本形式,内容包含窗口工作人员照片、姓 名、服务承诺以及监督电话等;《联系卡》则体现了“陶载厚德, 至诚计量”的服务理念,以具体、简便、实用的形式,印有各部 门联系电话、电子邮箱,满足客户要求,使联系更加快捷。

(2)更新升级了新版计量检定管理软件系统,借助条形码 技术与短信平台,结合服务对象的需要和实际业务流程,优化和 整合计量检定业务的工作程序,采用了“流水线”式的服务模 式,以“周到、快捷、准确”的要求,实现了计量器具送检管 理规范化和智能化,对送检器具时时动态跟踪和可追溯性管理。

增加了即时通讯---短信通知实用功能,当器具检测后,系统会 自动发短信通知客户,告知客户取证等相关信息。另系统可实 时通知客户器具的检测状态(退件,延期)等服务功能,提升了计 量检定效率和信息传输效能,有效缩短了客户取件时间,大大 提升了计量器具收发管理水平和服务效率。

(3)建立了自助式企业计量器具检定校准标识打印系统并 正式投运启用,该系统自动实现与计量器具实时检测信息共享, 能够让客户凭自己的检定(校准)证书上的识别码,放在系统 识别器上就能全自动获得该计量器具以及与其关联的证书条形 码上的所有计量器具的标识,方便广大企业计量器具的资产管 理和维护工作提供准确可靠高效的技术服务,填补了我市计量 公共服务中的“短板”,收到了“惠企便民”的实际效果。

(4)推出个性化服务、针对性服务和动态化服务,实施预 约服务和“回访”服务模式、“绿色通道”服务模式和“一站 式”服务模式,提升客户服务基础,优化工作流程,精细服务 环节,落实――实施群众满意工程,满足客户需求;倾听―― 随时倾听客户的心声;沟通――增进与客户的双向交流和沟通; 监督――公开接受客户的监督;整改――实行客户申诉回访制 度;形成群众满意工程闭环管理,有力地促进了我所窗口工作 再上新台阶。 我所计量检定服务窗口秉持“陶载厚德,至诚计量”理念 与追求,立足本职岗位,不断更新观念,优化环境,强化服务, 以创建“为民服务文明窗口”、“群众满意服务窗口”为目标, 积极推动计量检测事业的健康持续发展,为企业提供更优质、 更快捷、更贴心的服务。

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